<p> （1）拜访准备<br> ①确定拜访的目的，提前准备拜访预案，明确拜访重点。<br> ②一般拜访客户可以分为一般性接触、建立关系、了解实质性内容、建立长期合作关系4个方面。<br> ③要明确向客户介绍的内容或解答客户关心的问题。<br> ④事先确定拜访的方式。<br> 拜访的方式包括两种：<br> 电话拜访和上门拜访。<br> ⑤正式拜访前，至少提前一天和客户预约。<br> （2）上门拜访<br> ①严格遵守预约时间，且至少提前5分钟到达预约地点。<br> ②拜访开始时，首先要营造出良好的洽谈氛围，包括态度友好地自我介绍、介绍拜访目的及时限等。<br> ③对客户不同的行为要采取不同的反应。当客户不太喜欢交谈时，应避免封闭式问题，利用开放式问题引导客户的思路：尽量和客户建立相互信任的关系；找出共同语言及共同经历。当客户对服务不满、表示不欢迎时，应诚恳地向客户做出解释，勇于承认目前服务的不足及改进猜施，避免反过来生客户的气。当客户因其他人而生气时，应保持不偏不倚的态度。<br> ④拜访巾要注意掌握技巧。提出间题以后、要注意力集中、仔细聆听，尽可能少说，保持适当的眼神接触，通过点头或中性词（如“嗯”、“啊”、“哦”等）表达自己的态度，要注意阶段性地与客户确认自己的理解是否正确，最后及时总结、归纳，并与客户核实。<br> ⑤拜访结束时，及时总结要点，并就下一步工作达成共识，为今后的配合。留下余地，最后对客户表示感谢，并申明本次洽谈很有意义。<br> ⑥正式拜访结束后48小时内送出感谢函。<br> （3）拜访成果共享<br> ①修改补充客户档案记录。<br> ②如果是与项目组共同拜访客户，要与项目组成员共同从拜访中找出关键信息（包括客户的近期及未来需求、对服务的评价和意见、客户内部的人员变动、调整信息、竞争对手采取的措施等）。<br> ③作正式的拜访记录。首先确保拜访记录数据和信息的真实性和客观性，要确保能反映出客户的主观看法。<br> ④完成后续工作。跟踪落实客户提出的要求，履行拜访中做出的承诺。</p>
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