（1）①该问题属于渠道冲突中的多渠道冲突。多渠道冲突又称为交叉冲突，是指两条或两条以上渠道之间的成员发生的冲突。当制造商在同一市场或区域建立两条或两条以上的渠道时，就会产生此类冲突。<br /> ②雅芳的经销商说“现在的竞争对手就是雅芳自己”，实际是经销商的抱怨反映了网上直销影响了经销商的业绩。<br /> ③渠道冲突的起因主要包括：<br /> a．角色失称。当一个渠道成员的行为超出另一个渠道成员对其行为角色的期望范围时，角色失称就会发生。有些情况下，角色失称也发生在当一个渠道成员不能确定哪些行为是可以接受的时候。电子商务与实体分销商之间的角色失称导致渠道冲突。案例中的公司都是自己销售渠道之间的竞争，电子商务有其自身携带的优越性，方便快捷，成本较低，这是传统的销售渠道没办法比较的，对于这个问题的解决只能在公司内部进行协调，选择最适当的销售方式。<br /> b．感知偏差。感知偏差是指渠道成员如何对它所处的形势进行解释，或如何对不同的刺激作出反应。渠道成员应通过加强相互间的理解来减轻甚至消除这种感知差异。<br /> c．决策主导权分歧。即一个渠道成员认为其他渠道成员的行为侵害了自己的决策权利。<br /> d．目标不相容。即成员间的目标是不可相容的，体现在分销商和制造商“如何使利润最大化”的分歧上。<br /> e．沟通困难。沟通困难是指缓慢的信息或不准确的信息在渠道成员间的传送。电子商务与传统的销售之间带有一定的竞争性，电子商务的出现给传统的销售带来了很大的冲击，二者之间沟通不畅，导致渠道冲突，电子商务与传统销售不能和谐共存。<br /> f．资源缺乏。争夺稀缺的资源是渠道冲突产生的一个重要原因。<br /> （2）改变渠道冲突的对策主要包括：<br /> ①销售促进激励。要减少渠道成员的冲突，有时成员组织的领导者不得不对其政策、计划进行折中，对以前的游戏规则进行修改。如价格折扣、数量折扣、付款信贷、按业绩的奖励制度、分销商成员的培训、成员的会议旅游等。<br /> ②进行协商谈判。协商谈判是为实现解决冲突的目标进行的讨论沟通，是营销渠道管理之中常有之事。有效的谈判技巧是非常有用的，如果掌握了这门艺术，在面临冲突解决问题时保持良好关系的可能性就会大大增加。甚至许多对手也会因一次成功的谈判而成为长久的合作伙伴。<br /> ③清理渠道成员。将不合格的成员清除出联盟。如对那些肆意跨地区销售、打压价格进行恶性竞争的分销商，或长时间未实现规定销售目标的分销商，都可以采取清理的方法。<br /> ④使用法律手段。法律手段应当是解决冲突的最后选择。因为一旦采用了法律手段，另一方可能会完全遵守其意愿改变其行为，但是会对诉讼方产生不满，这样的结果是双方的冲突可能会增加而非减少。
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