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<填空题>月例会由客户服务中心的()组织召开的,会议的主要内容是听取客户服务中心的各层管理人员的工作汇报。
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<单选题>相对于随机监听和录音监听,现场指导的突出特点是:()
解析
<判断题>在客户服务中心,对表现优秀的客服代表的监听可以放弃或是减少以后的监听。
解析
<判断题>随机监听是监听者远程或在客户服务中心内部监听客服代表与客户的通话。
解析
<问答题>在电话监听工作中,什么是电话录音监听?
解析
<填空题>随机监听的优点是监听者不必受时间或空间的限制,可以采用()方式进行监听。
解析
<填空题>监听者和被监听者对电话监听()的认可是检验电话监听质量效果的重要指标。
解析
<单选题>根据呼叫中心产业的统计,大多数的呼入型呼叫中心的余量额度是:()
解析
<未知题>电话录音为管理者和质检人员进行()提供了客观的依据。
解析
<单选题>客户服务中心服务质量管理的一个独特手段是:()
解析
<单选题>通过媒体宣传,客户手册等客户教育手段,或者随着时间推移,广大客户对公司新服务认知普及率越来越高,客户知识度的整体提高带动话务量的:()
解析
<单选题>为确保客户服务中心话务现场的良好秩序,客户服务中心在规范现场管理时,需要制定相应的().
解析
<问答题>服务差错?
解析
<问答题>客户服务中心一般采用随机监听的方式进行服务质量管理,管理者在采用这种方式时,以下的做法哪些不正确,请说明原因。⑴为了降低监听成本,应随机地抽取一定数量的样本;⑵由于监听花费大量的时间和精力,因此要在客服代表不忙时才进行监听;⑶为了降低监听者的主观色彩对监听效果的影响,因此事先应制订一套明确客观的评估标准;⑷等到发现了问题才进行监听。⑸监听者在被监听者下次上班时再反馈,以免影响当天的工作情绪。⑹监听者如在客服代表于客户沟通中途进入监听的,可以通过沟通澄清事实。⑺告诉客服代表监听的整个过程及结果。⑻确保监听结果的公证性、全面性和客观性。
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