<p> 当某客户致电10086，表示要投诉热线、分公司客服人员服务质量类的问题时，受理此通电话的CSR需准确捕捉客户来电的目的（是情绪的抱怨，还是有相关业务不能使用等），安抚客户情绪——正确引导客户说出不满的真实原因——在当通电话中尽可能为客户解决问题及进行相关的业务解释——解决或处理客户的问题，再与客户确认是否还要进行服务质量的投诉，如客户仍表示不满，要求投诉某位客服代表时，则受理此通电话的CSR在当通电话中及时派发服务质量类投诉受理工单。</p>
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