（1）①顾客忠诚度的衡量标准包括：<br /> a．客户重复购买率。考核期间，客户对某一种产品重复购买的次数越多，说明其对这一产品的忠诚度越高；反之，则越低。重复购买本企业品牌的不同产品，也是企业忠诚度高的一种表现。<br /> b．客户对本企业产品品牌的关心程度。一般来讲，对企业的产品和品牌予以关注的次数越多，表明忠诚度越高，但是关心程度和购买次数并不完全成正比。<br /> c．客户需求满足率。客户需求满足率是指一定时间内客户购买某产品或服务的数量占其对该类产品或服务全部需求的比例，这个比例越高，表明客户的忠诚度越高。<br /> d．客户对产品价格的敏感程度。敏感程度越低，忠诚度越高。但需要注意的是，忠诚客户对商品价格的不敏感，并不意味着企业可以利用单独的调价行为来谋取额利益，因而要结合产品的供求状况、对于人们的必需程度等进行综合考察。<br /> e．客户对竞争产品的态度。人们对某一品牌的态度的变化，大多是通过与竞争产品的比较而产生的，客户对竞争者表现出越来越多的偏好，表明忠诚度下降。<br /> f．客户对产品的认同度。如果客户经常向身边的人士推荐产品，或者在间接的评价中表示认同，则表明忠诚度较高。<br /> g．客户购买时的挑选时间。客户在挑选产品的时候，时间越短，忠诚度越高。<br /> h．客户对产品质量事故的承受力。客户忠诚度越高，对出现的质量事故也就越宽容。<br /> ②山泉啤酒公司的顾客忠诚度比较低。材料中这能从市场普遍反应山泉啤酒的新产品创意不好，推出来的新产品往往吸引不了消费者体现出来。<br /> （2）假设我是山泉啤酒公司的一位高级管理人员，将采取如下措施提高大客户忠诚度：<br /> ①优先供货。大客户对产品的需要量非常大，企业要优先满足大客户对产品的数量及系列化的要求，优先为大客户供货。<br /> ②开展关系营销。充分调动大客户与销售相关的一切因素，甚至包括最基层的营业人员和推销人员。<br /> ③及时供应新产品。企业应及时向大客户供应企业研制并生产的新产品。特别是新产品的试销应首先在大客户那里进行。<br /> ④关注大客户的动态。大客户是生产企业市场营销的重要一环，必须密切关注大客户的一切公关及促销活动、商业动态，并及时给予支持和协助，利用一切机会加强与客户之间的感情交流。<br /> ⑤安排企业领导访问大客户。为企业的领导提供准确的信息，协助安排合理的日程，以使其有目的、有计划地访问大客户，联络与大客户的感情，并显示对大客户的尊重和重视。<br /> ⑥联合设计促销方案。企业有关部门协调营销人员、市场营销策划部门根据大客户的不同情况与大客户共同设计促销方案，使大客户感受到他是被高度重视的，而且通过这种方式，也可达到实现更大的销售量的目的。<br /> ⑦经常性征求意见。经常征求大客户的意见，特别是其对市场营销人员的意见，以及时调整市场营销人员。<br /> ⑧及时准确地传递信息。企业要对大客户的有关销售信息进行及时、准确的收集、汇总、整理、分析，并及时通报生产、产品研发、运输、市场营销策划等部门，以便针对市场变化及时进行调整。此外，及时向大客户通报自己所掌握的行业信息和市场信息等，帮助大客户改进工作。<br /> ⑨采取特别的奖励政策。针对大客户的特点，采取特别的奖励政策，如各种折扣、合作促销计划、销售竞赛、返利等，以此有效地刺激大客户的销售积极性和主动性。<br /> ⑩组织业务洽谈会。定期组织高层主管与大客户之间的业务洽谈会，听取大客户对企业产品、服务、营销等方面的意见和建议，大客户对未来市场发展趋势的看法，并对企业以后的发展计划进行研讨等。
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