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（）质量是指产品或服务所具备的超越了顾客期望的质量特性。这类质量特性能激起顾客的购买欲望，并导致顾客十分满意。
时间：2022-04-18 18:43
关键词：
国家开放大学(客户关系管理)
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根据对顾客满意的影响程度不同，可对质量特性进行分类管理，若超过规定的特性值要求，会直接影响产品的安全性或造成产品整机功能丧失的质量特性是（）。
质量包括产品实体的质量特性，并不包括顾客要求。（ ）
在项目质量管理中，了解顾客对产品（ ）的要求，设计满足这些需求的产品或服务是质量竞争的关键要素。
顾客对服务质量的评价更多的是凭主观期望和感受作出判断。因此，服务质量区别于事物产品的一个重要特点是（ ）。
直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性称为（ ）。
最新问题
质量不仅仅是指服务质量,还包括产品质量、管理质量、成本控制质量、组织内部不同部门之间相互服务和写作的质量等。( )
管理层认识差距是指管理层对顾客期望的感知与服务质量标准的差异，即服务企业制订的服务质量规范未能准确反映出管理层对顾客期望的理解。（ ）
顾客对某一服务产品质量的最终判断是由其期望质量和（ ）共同作用的结果。
根据对顾客的影响程度的不同，将质量特性分为关键、重要和次要三类。其中，关键质量特性是指若超过规定的特性值要求，（）的质量特性。
质量是指反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。
质量是指产品或服务满足顾客需要的程度（）
（）是指为了使产品或服务具有满足顾客需要的质量而需要进行的合部活动的总和。
项目的质量是指（）项目成果以及项目产品或服务的质量。
决定企业的顾客满意水平的因素主要有三项，即顾客经历的产品或服务质量、顾客预期的产品或服务质量和（）。
根据质量特性与顾客满意之间的关系，日本质量专家狩野纪昭将主要质量特性分为必须质量特性、一元质量特性和魅力质量特性。那些充分提供会使人满意，但不充分提供也不会使人不满意的质量特性是指（）。
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