案例二　　服务性组织已经日益认识到，它们的营销组合由5个P构成——产品（product）、价格（price）、地点（place）、促销（promotion）、人员（people）。其中人员或许是5个P中最重要的一环。服务性组织的雇员和消费者之间存在经常性联系，因而在顾客心中雇员总会给他们留下良好或不良印象。　　服务性组织迫切需要搞清楚的问题是，怎样才能促使组织内部成员（雇员）为组织外人员（顾客）服务。请看沃特·迪斯尼公司是如何把“积极的待客态度”灌输到其内部员工之中的：　　（1）迪斯尼公司新来的求职者能够得到老职员所给予的特殊的欢迎。公司发给那些受雇人员书面计划，上面写明新雇员应到哪里报到、如何着装以及每个培训阶段的时间长短。　　（2）第一天，新雇员到迪斯尼大学报到，并参加一整天的方向性小组会议。他们四个人一组，围坐在一张桌子周围，每人都得到自己的姓名牌，一边品尝着饮料和糕点，一边作自我介绍。结果是，每个雇员都很快了解了同桌的另外三个雇员，并感到自己是集体的一份子。　　（3）通过放映最新式的视听图像，向雇员介绍迪斯尼公司的经营思想和业务工作，使雇员们认识到他们是在一个娱乐性的公司里工作；他们扮演的是“演员角色”；专门为迪斯尼的“客人”服务；他们的服务应该是热情、知识性强的服务。在放映的图像中描绘出了服务的每一个部分，使新雇员学会在编导的“演出”中如何扮演好各自的角色。　　下一步进行的活动是吃午饭、游览公园、观赏专门为雇员使用的娱乐场。这个娱乐场有湖泊、娱乐厅、野餐区、划船和钓鱼设施，以及一个大型图书馆。　　（4）第二天，新雇员到指定的工作岗位报到；警察到安全部门报到；司机到交通部门报到；街道清洁工到管理部门报到；餐馆工作人员到食品和饮料部门报到。在新雇员就位工作以前，他们还得接受几天附加训练。一旦他们明确了自己岗位的职责，下一步工作就是领取工作服，各就各位，各司其职了。　　（5）新雇员除了明确本职工作以外，还应知道如何回答客人时常提及的与娱乐园相关的问题，因此需要接受附加训练。当新雇员不知如何解答问题时，可以打电话给自动交换台的工作人员。交换台工作人员那里备有厚厚的本子，以供翻阅并回答任何问题。　　（6）每个雇员都会收到一张名为《眼睛和耳朵》的迪斯尼报纸，该报纸的特色就是报道各种活动的新闻、就业机会、特殊利益和教育资料等。　　（7）迪斯尼的每一位经理每年都要花一个星期时间，离开领导岗位到第一线，即所谓的“交叉利用”。如收收门票，销售爆米花或者装卸货物。通过这种方法，管理当局就同游乐园的日常经营紧密结合在一起，以保证优质服务，满足众多游客的需要。在“交叉利用”期间，所有的管理人员都要和普通雇员一样，佩带姓名标记，并且彼此以姓相称呼，不讲究地位高低。　　（8）所有将离职的雇员都要填一张调查表，回答一下他们在为迪斯尼工作过程中的感受以及对迪斯尼的不满之处。这一方法使得迪斯尼管理当局可以衡量出他们是否使公司雇员感到满意，以及是否最终使顾客感到满意。　　难怪迪斯尼公司会如此成功地满足顾客需求。公司同各雇员之间的相互交流，有助于雇员感到自己这个角色在整个公司形象中的重要性和个人责任感。雇员感到“自己拥有这个组织”，并通过与顾客的接触中，让顾客知道他们这种感情。　　问：　　（1）为什么要对销售人员进行激励？　　（2）对销售人员激励的方式有哪些？

时间：2021-07-17 21:20 关键词：