简述顾客满意度调查的工作

<p>（1）制定调查方案。包括确定调查对象和目标；编制题目；进行项目测试、分析与合成；拟定指导语和评分标准；进行信度和效度检验等。 <br>&nbsp;（2）确定调查内容。完整的CS调查包括顾客需求、预期调查、顾客对企业理念、产品、行为、视听、服务等分项满意度调查和整合满意度调查等。<br>&nbsp;（3）按照科学的调查方法进行实地调查。依据调查对象，可进行全面调查、典型调查、抽样调查；从资料收集的角度，可采用问卷法、试验法、访谈法和观察法进行调查。从实践来看，使用较多的是用问卷法对顾客进行抽样调查。</p>